Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng

Ai làm dịch vụ hẳn cũng quen câu nói: “Làm dâu trăm họ”. Đây không chỉ nói về các ngành dịch vụ nói chung mà còn bao hàm cả ngành F&B nói riêng. Nhất là khi những sai sót trong quá trình vận hành là điều không thể tránh khỏi. Khách hàng không vui thì đúng là ảnh hưởng đến cả một hệ thống. Vì vậy cần dự trù và xây dựng quy trình xử lý phàn nàn nhất quán khi khách hàng không hài lòng. Từ đó giảm thiểu các tổn thất về hình ảnh thương hiệu, khủng hoảng truyền thông.

Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng

Xem thêm: Tiêu chí lựa chọn nhân viên phù hợp cho Nhà hàng & Quán cf

Dưới đây là quy trình chi tiết, bạn có thể tham khảo:

1. Xin lỗi- bước tiên quyết trong quy trình xử lý phàn nàn:

Về mặt nguyên tắc, dù nhà hàng đúng hay sai, nhân viên cũng phải xin lỗi khách hàng trước. Đơn giản vì khách chi tiền đến nhà hàng, nhưng lại không nhận được dịch vụ như kỳ vọng, họ sẽ thấy không hài lòng.

Kỳ vọng của mỗi người dĩ nhiên rất khác nhau. Đôi khi nhà hàng không làm gì sai, nhưng cảm nhận của khách là như vậy, thì các bạn cũng khó đổ lỗi cho khách được.

2. Lắng nghe:

Tiếp đó, nhân viên cần lắng nghe xem là khách không hài lòng điểm nào, tại sao họ thấy như vậy, v.v… Bạn cũng có thể yêu cầu nhân viên ghi chú lại những vấn đề, đánh giá của khách, để có thể làm việc nội bộ, rút kinh nghiệm cho những lần khác.

3. Xác nhận:

Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo là họ đã hiểu đúng ý của khách.

Xem thêm: 04 cách định giá menu cho quán cafe

4. Đề xuất:

Sau đó, nhà hàng cần đưa ra một offer, một đề xuất gì đó để khắc phục vấn đề. Tùy thuộc vào vấn đề mà khách phàn nàn và kênh tiếp nhận mà các bạn cần chuẩn bị sẵn các offer phù hợp. Ví dụ: nếu khách phàn nàn qua fanpage, bạn có thể comment / inbox tặng voucher cho những lần tới. Nếu khách than phiền ngay tại quán, bạn có thể tặng khách một món đồ ăn, một món nước thích hợp.

5. Báo cáo:

Nếu nhân viên là người xử lý vấn đề, sau đó họ phải báo cáo lại cho người quản lý về việc đã xảy ra và cách xử lý. Đây chính là bước giúp cho quản lý nắm rõ điều gì đang xảy ra.

6. Cam kết:

Cuối cùng, đại diện nhà hàng nên thông tin đến khách hàng, trong đó chia sẻ nguyên nhân và giải pháp cho tình huống, cũng như cam kết về việc giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai. Bước cuối cùng trong quy trình xử lý phàn nàn chính là phải đảm bảo cho khách hàng về một chất lượng phục vụ tốt hơn trong tương lai.

Xem thêm: Xu hướng kinh doanh F&B năm 2020

______________________________________________________________________________

TRUNG TÂM DỊCH VỤ TƯ VẤN TOREDCO
04 Mỹ An 4, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Hotline: 0932 512 521
Phòng nhân sự 02366 52 63 68
Email: toredco.dn@gmail.com
Facebook: https://www.facebook.com/dichvutuvansetupnhahangkhachsan/
Website: https://toredco.com.vn/
Youtube:https://www.youtube.com/channel/UCt4B9Pd88WzyPd2ma3AOX4g

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Viết một bình luận